Des dizaines de milliers de commentaires ne se résument pas facilement. Mais on peut donner des grandes tendances et isoler quelques perles.
Le visiteur ne fait pas que râler ! Bien au contraire. Globalement dans le secteur culturel cette année, 85% des visiteurs se sont déclarés enchantés ou satisfaits.
C’est l’enchantement qui domine
De nombreux commentaires reflètent une émotion : émotion artistique, surprise, souvenirs ravivés, empathie, éblouissement, amour.
Et de cet enchantement découle l’envie de remercier et partager.
Plus rarement, quand une émotion négative s’exprime, il s’agit de déception, frustration par rapport à une attente contrariée.
Découvrir et apprendre
Plus rationnels, de nombreux commentaires évoquent l’enrichissement procuré la découverte ou la meilleure compréhension d’un sujet, lieu ou artiste.
Les visiteurs soulignent les aspects didactiques de la visite, la qualité des documents et explications, les connaissances rassemblées, la prise de conscience d’une problématique.
Ces avis plus objectifs sont souvent nuancés de remarques ou critiques, le plus souvent constructives. Certains visiteurs sont (ou se croient !) experts du sujet et aiment ajouter une précision, souligner un élément manquant, critiquer un choix.
Des critiques récurrentes
Les critiques sont généralement très concrètes : taille des cartels, éclairage, fonctionnement des appareils, climatisation, horaires et tarifs, accessibilité …
Apparemment faciles à prendre en compte, elles nécessitent cependant un peu d’organisation au sein de l’institution pour remonter aux commissaires d’exposition ou au service accueil des publics.
Dialogue direct
Dans tous les cas, la possibilité de répondre publiquement à ces critiques directement sur le livre d’or est un bon moyen de montrer au visiteur qu’il est écouté tout en informant les autres visiteurs.
