Pour jauger la satisfaction de leurs clients et récolter un maximum de retours sur leur expérience, les entreprises peuvent avoir recours à de nombreux outils. Les avis Google, les enquêtes de satisfaction et les plateformes de récolte d’avis comme Civiliz en sont quelques exemples.
Pour compléter cet arsenal, il existe un équipement désormais familier : la borne d’avis clients ! Que faut-il en savoir ? C’est le sujet de cet article.
Qu’est-ce qu’une borne d’avis client ?
Une borne d’avis client est, comme son nom l’indique, un appareil électronique physique qui vise à récolter les avis des visiteurs, en direct, là où les choses se passent : sur un point de vente, dans un espace culturel, etc.
L’utilisation de ce type de dispositif s’est rapidement démocratisée à partir des années 2010, à tel point que de nombreux magasins physiques en sont maintenant équipés.
L’un des enjeux, pour l’équipe du magasin, est de maximiser leur utilisation et recueillir le plus de données possibles. Il est pour cela essentiel d'installer les bornes d’avis client à des endroits stratégiques, généralement juste avant la sortie, quand l'expérience vient juste avoir lieu, avant que le visiteur ne soit passé à autre-chose.
Borne d’avis client : pouvoir réagir rapidement !
Pour les entreprises et les organismes qui s’équipent de bornes, il y a bien sûr un objectif derrière la récolte des avis : analyser les réponses et utiliser les commentaires à bon escient pour tenter d’améliorer ce qu’on appelle l’expérience client.
Si les bornes d’avis client permettent de réaliser ce travail de fond, certains magasins s’en servent également pour savoir, en temps réel, ce qui se passe entre leurs quatre murs afin de pouvoir réagir rapidement en cas de problème.
Quels sont les différents types de bornes d’avis client ?
Les objectifs des bornes d’avis client sont à peu près toujours les mêmes :
Démontrer une volonté d’interaction de façon bien visible
Apporter une autre dimension à la relation client
Récolter des avis “à chaud”, plus proches de ce que pensent vraiment les visiteurs.
Capitaliser sur les avantages du numérique pour capter le ressenti des clients et s’en servir pour bonifier leur expérience.
Cela dit, la façon de récolter et de traiter les avis peut changer en fonction des types de bornes qui sont utilisées, principalement la borne "smiley" ou la borne "livre d'or".
La borne “smiley”
Les bornes “smileys” sont les plus répandues. Elles affichent de 3 à 5 smileys différents : enthousiaste, neutre, mécontent, etc. Lorsque le client passe à hauteur de la borne, il n’a qu’à appuyer sur le bouton correspondant à son impression du moment pour faire son retour.
Si cette méthode de récolte d’avis peut se révéler ludique et stimuler la relation en magasin, il faut bien admettre qu’elle présente quelques failles.
D’une part, il faut bien constater que les informations récoltées sont légères. Il leur manque un contenu sémantique pour donner du relief aux analyses.
D’autre part, on peut observer que l’anonymat des réponses n’engage pas les personnes. Par ce simple fait, certains consommateurs ne peuvent s’empêcher d’appuyer sur le bouton “mécontent” sans formaliser la raison de leur mécontentement…
La borne d’avis client “livre d’or numérique”
Il existe un autre type de borne d’avis client. On les appelle “livre d’or numérique” (ou livre d'or digital) parce qu’elles permettent de laisser un commentaire signé et nuancé, comme dans un livre d’or classique.
Avec le libre choix des mots, le client peut s’exprimer spontanément et ouvertement sur ce qui l’a enchanté ou pointer un défaut qu’il a observé, en détaillant ses arguments.
Ces informations, naturellement plus précieuses, peuvent être suivies en direct (notifications), stockées et analysées, selon le type d’outil mis en place par l’établissement.
Faire le bon choix en fonction de vos objectifs !
Cette distinction entre les deux types de bornes étant faite, l'entreprise a toutes les cartes en mains pour faire un choix.
Si son intention est d’apporter un élément ludique en magasin et de suivre un simple indicateur de satisfaction, sans chercher à savoir pourquoi, la borne smiley est parfaite pour le rôle.
En revanche, si elle ne cherche pas seulement à mesurer la satisfaction, mais aussi à nourrir la réflexion de l’équipe pour se rapprocher de ses clients et perfectionner leur expérience, la borne d’avis client de type “livre d’or” sera de loin plus efficace.
Elle permettra de récolter un feedback d’une richesse sémantique et émotionnelle très importante puisqu’il est recueilli à chaud : pile au moment où le client vient de vivre une expérience !
Son autre atout, non négligeable, c’est qu’elle offre un moyen d’expression à une frange d’utilisateurs - notamment les clients d’un âge plus avancé - qui n’ont pas l’habitude de surfer sur le web pour déposer des commentaires ou qui ne figurent pas sur les listings de clients.
Pour résumer, l'entreprise qui utilise la borne livre d’or se dote de plusieurs avantages :
les avis qu’elle recueille ne se limitent pas à la sphère internet ;
elle permet de recueillir les avis des visiteurs anonymes, non-acheteurs ou des clients qu’il n’est pas possible d’interroger autrement.
elle recueille des témoignages à chaud, spontanés, souvent plus riches et plus proches de la réalité ;
elle ouvre une porte de dialogue avec toutes les générations ;
grâce aux outils d’analyse qui opèrent en aval, elle peut tirer parti d’une richesse sémantique insoupçonnée pour détecter les émotions qui s’expriment en filigrane dans les avis et qui sont déterminantes pour l'achat et le bouche à oreille.
Que faire des avis récoltés et comment optimiser leur utilisation ?
Si les avis récoltés peuvent être étudiés à la main, l’étude devient vite chronophage, voire impossible si leur volume est trop important.
C’est pourquoi les entreprises les plus innovantes lient les avis récoltés à des logiciels de machine learning qui étudient instantanément les verbatim.
C’est exactement ce que Liz vous propose. Avec la solution que nous vous suggérons, le gain de temps et la qualité analytique des informations sont au rendez-vous !
Si intelligentes soient-elles, les bornes d’avis client ne peuvent pas résoudre tous les enjeux associés à l’amélioration de l’expérience client. Pour déployer tous leurs atouts, elles doivent s’inscrire dans un écosystème digital et s’appuyer sur un logiciel de centralisation, comme Liz, qui offre de nouvelles perspectives grâce à l’intelligence artificielle.
Pour en savoir plus et faire le point, il existe en revanche une méthode plus ancienne, mais très efficace elle aussi : le coup de fil ! N’hésitez donc pas à nous appeler au 01 84 16 69 93 pour obtenir plus d’informations.