Depuis quelques années, il est courant de voir trôner des bornes d’avis “smileys” dans les aéroports et dans les gares, bref, les lieux publics à forte densité !
Mais comme chacun peut s’en apercevoir, le territoire des bornes - qu’il s’agisse de bornes d’avis “smileys” ou de bornes d’avis “livre d’or” - ne cesse de s’étendre. Elles fleurissent désormais dans des endroits de plus en plus variés, voire insoupçonnés. Explications !
À quoi sert une borne d’avis ?
Une borne d’avis est un outil physique et numérique - bien visible - qui vise à récolter les avis des visiteurs et/ou clients qui passent à l’endroit où elle se trouve.
Ces bornes appartiennent schématiquement à deux familles distinctes :
Il y a d’une part la famille des bornes smileys. Elles sont généralement équipées de boutons poussoirs qui permettent de répondre rapidement à des questions fermées.
Et il y a, d’autre part, la famille des bornes d’avis, aussi appelées “livres d’or numériques”. Ces bornes visent à récolter des avis plus nuancés, en proposant notamment des questions ouvertes.
Les avantages et objectifs de la borne d’avis
La borne d’avis permet à son propriétaire de récolter le ressenti et les propos de ses clients directement - et automatiquement - sans avoir à le solliciter. Le gain de temps qui en découle peut donc se révéler colossal !
Par ailleurs, les bornes d’avis permettent de participer à un écosystème marketing dans lequel le client peut interagir avec la marque au-delà du rapport avec les équipes locales.
Les données récoltées par les bornes sont ensuite analysées et permettent aux équipes “étude” de recommander des évolutions stratégiques afin d’améliorer l’expérience client. Le but ultime étant évidemment de se démarquer de la concurrence, d’acquérir des parts de marché et de vendre plus. Il n’y a pas de secret.
La borne d’avis s’adapte à de très nombreux environnements
Du fait de leurs nombreux avantages, les bornes d’avis peuvent s’adapter à une pluralité d’environnements différents qui accueillent du public.
À bien y réfléchir, c’est parfaitement logique : la récolte d’avis et la communication forment la pierre angulaire de tout succès commercial et de toute amélioration de l’expérience humaine !
Lieux publics à forte densité - gare, aéroport
Quoi de plus logique que d’installer une borne dans un lieu de passage très fréquenté ?
C’est mathématique : plus il y a de gens qui passent à côté d’une borne, plus le nombre d’avis donnés par jour a de chances d’être élevé.
Que ce soit dans les gares ou les aéroports, la récolte d’avis via des bornes permet d’obtenir une masse importante de données à exploiter pour améliorer l’expérience de visite de ces lieux.
RH - en entreprise
En entreprise, les managers et responsables RH peuvent tout à fait mettre en place une borne de récolte d’avis anonymes pour améliorer l’expérience de leurs collaborateurs et proposer de nouvelles pratiques.
La culture du feedback et de la QVT en entreprise est d’ailleurs en pleine expansion en France !
Le monde du retail
Magasins de bricolage, de sport, grandes surfaces, restaurants et galeries commerciales sont le terrain de jeu préféré des bornes d’avis. Et plus généralement, partout où l’accueil ou le conseil influencent fortement l’expérience du client.
Les clients qui visitent ce genre d’environnement sont prompts à faire l’expérience d’un certain nombre d’événements. S’ils tombent sous le charme d’un produit ou croisent un vendeur qui s’occupe d’eux avec attention - ou le contraire - ils auront naturellement tendance à l'exprimer.
Monde de la culture : musées et points d’intérêts
Comme pour le monde du retail, les bornes d’avis sont incroyablement efficaces dans l’univers de la culture et des musées, où elles remplacent simplement le classique livre d’or papier par un livre d’or numérique.
Étonnement, émerveillement, surprise, admiration : chez les visiteurs, ces diverses émotions créent l’envie d’en parler avec leurs mots. Il serait dommage de ne pas profiter de votre capacité à susciter toutes ces émotions pour améliorer vos services !
Opter pour le type de borne qui convient à vos objectifs
Si l’objectif d’un gérant de boutique est d’obtenir des avis qualitatifs pour améliorer l’expérience de ses clients en magasin, il doit plutôt s’orienter vers des bornes de type “livre d’or numérique”.
Ces bornes permettent en effet aux clients d’écrire des avis spontanés, avec leurs émotions du moment. Ce type de message est évidemment très précieux pour ressentir et comprendre ce qui se passe réellement en magasin. Les bornes smileys, elles, ne permettent pas ce travail de fond ! (faire lien vers l’article “alternatives aux bornes smileys)
Collecter les avis, c’est bien, mais comment capitaliser sur cette matière ?
Une fois que les avis sont récoltés, comment les décrypter ? Comment passer du combien (quelle note) au pourquoi ? Lire tous les commentaires, les classer pour en tirer une idée précise des points positifs comme négatifs… voilà une tâche chronophage, surtout si les avis sont nombreux. C’est là que vous vous réjouirez certainement d’avoir un système automatisé pour faire le job.
Et c’est précisément ce que Liz peut faire pour vous épauler.
Logiciel qui utilise la technologie du machine learning, il centralise la récolte d’avis clients et les analyse automatiquement. Au sortir de l’analyse grâce à l’intelligence artificielle, vous bénéficiez d’une excellente vue d’ensemble sur vos opérations.
En clair, vous obtenez une interprétation solide de ce que pensent réellement vos clients.
Fort de cet éclairage, vous pourrez travailler vos éventuels points faibles et utiliser vos points forts à meilleur escient pour améliorer l’expérience de vos clients et booster vos affaires.