Ce n'est un secret pour personne, les français ont la réputation d'être de grands râleurs, préjugé qui semble avoir la peau dure. Mais lorsqu'ils évaluent un lieu ou un service physique, les français sont-ils réellement aussi sévères qu'il n'y paraît ?
La négativité des français est le quatrième préjugé que nous avons voulu vérifier en interrogeant les statistiques de Civiliz. Pour ce quatrième article de la série "démêlons le vrai du faux dans les mythes de l'expérience client", nous avons cherché à déterminer si les français s'expriment dans le but principal de se plaindre.
Notre base de travail : l'analyse quantitative de 2 millions d'avis horodatés, recueillis sur le vif, au cœur même de l'expérience client dans les lieux physiques. Et pour en comprendre les raisons : l'analyse sémantique et émotionnelle des commentaires.
Alors ? Vrai ou Faux ?
Faux. Voici une nouvelle qui va ravir, entre autres, les vendeurs fatigués par le chahut des soldes : le français, qu’il soit client, visiteur ou patient, selon son activité, est très élogieux vis-à-vis des lieux qu’il fréquente. Parmi les 2 millions d’avis recueillis par Civiliz, 85% sont satisfaits ou enchantés.
Un chiffre qui augmente chaque année depuis bientôt 10 ans !
Cependant, les notes varient en fonction des secteurs. Ainsi, les personnes fréquentant des établissements privés de santé sont les plus satisfaites, avec une satisfaction moyenne de 92%, tandis que les personnes ayant évalué les commerces sont satisfaites à hauteur de 77%.
Une bonne nouvelle mais le vrai enjeu est de faire en sorte que les râleurs s'expriment.
La plupart du temps, le client ne râle pas pour râler : il exprime un besoin, un manque, de la déception ou de la gêne qui doivent être identifiés car ils représentent à la fois un risque pour la réputation du lieu et une perspective d'amélioration.
Les commentaires les plus détaillés, et donc contenant le plus de matière exploitable, proviennent le plus souvent des clients insatisfaits. Ces retours sont de réelles sources de progression car ils font souvent l'objet suggestions, comme le commentaire de cette cliente :
" Je suis venue en magasin afin d'effectuer un échange, toutefois il n'est pas précisé qu'une caisse uniquement procède aux échanges. Il serait intéressant de l'indiquer au dessus des caisses afin de ne pas avoir à faire la queue plusieurs fois. Par conséquent j'irai acheter ailleurs ce que je souhaitais acheter ici. "
Certes, cela fait plaisir de lire les avis des clients enchantés, mais leurs commentaires sont souvent plus courts. Ainsi les très fréquents "j'adore", "super" , "cool" ou "merci" laissés à chaud sur les bornes de satisfaction ou livres d'or numériques sont de simples expressions d'un ressenti positif et sont plus limités en terme de contenu exploitable.
" Transformer le pépin en pépite "
Voir les avis critiques comme des menaces à la réputation est très réducteur, comme l'explique l'Association pour le management de la Réclamation Client®, l'AMARC, à travers cette vidéo : https://www.amarc.asso.fr/video-transformez-le-pepin-en-pepite/
Et si comme l'affirme l'AMARC®, les râleurs étaient en fait une chance ?
Les chiffres issus de Civiliz nous montrent l’importance d’interroger les clients et de prendre leurs pouls sur place, au moment de l'expérience vécue car les émotions éphémères laissent, en réalité, des traces qui conditionnent la propension des clients à revenir ou à recommander le lieu. Avec quelques questions simples et un commentaire libre, il est possible de réagir rapidement comme de déceler sur le long terme des signaux faibles qui peuvent être de véritables insights sur lesquels créer de l'enchantement et une expérience client unique.
Comment les avis ont-ils été recueillis ? Consulter notre approche de collecte et d'analyse des avis.
Source : Données issues du traitement statistique et sémantique de 2 millions d’avis recueillis à chaud par Civiliz dans plusieurs centaines de lieux accueillant du public (commerces, culture, services).