• Colombe

Préjugé ? Nous sommes plus indulgents lorsqu'il fait beau et chaud.

Le soleil pointe son nez, la température grimpe et nous nous sentons de suite beaucoup mieux. De meilleure humeur, plus détendus, plus reposés... nombreuses sont les idées préconçues assimilant le beau temps à un bien-être décuplé. Se pourrait-il que la météo affecte notre perception, notre jugement et notre satisfaction en tant que clients ?


L'influence de la météo sur l'expérience client est le premier préjugé que nous avons voulu vérifier en interrogeant les statistiques de Civiliz. Pour ce premier article de la série "démêlons le vrai du faux dans les mythes de l'expérience client", nous avons pu croiser les données de satisfaction et de température, grâce à 2 millions d'avis horodatés, recueillis sur le vif, au cœur même de l'expérience client dans les lieux physiques. Et nous avons pu en comprendre certaines raisons grâce à l'analyse sémantique et émotionnelle des commentaires.


Alors ? Vrai ou faux ?


Sans surprise, la météo et la température ont un impact sur notre satisfaction.

Lorsque nous faisons du shopping, prenons un transport public, allons au restaurant ou visitons un parc, nos évaluations sont meilleures en été et au printemps qu’en hiver et en automne, avec un écart d'environ 2.6 points entre décembre (78.2%) et avril (80.8%).

Au printemps et en été les notes de satisfaction moyenne dépassent le seuil des 80%.


Un écart qui s'explique par un ressenti émotionnel moins négatif


Au delà du ressenti général exprimé par des smileys et des évaluations chiffrées, les avis rédigés par les clients peuvent aussi être analysés selon leur tonalité et les émotions qui s'expriment dans le choix des mots, la ponctuation et les émoticônes. Là aussi, la comparaison entre saisons est éloquente.


Pendant la période estivale les clients expriment proportionnellement moins d'émotions négatives dans leurs commentaires, à l'exception du manque qui voit son nombre de mentions grimper de 12 points entre l'hiver et l'été. Toutefois, le manque est une émotion dont l'impact sur la satisfaction est l'un des plus faibles de la palette des vingt émotions recencées par Civiliz. Les clients seraient plus indulgents en été et donc plus enclins à émettre de meilleures évaluations étant donné qu'ils ressentent moins d'émotions négatives.



Un verre d'eau pour optimiser l'expérience client


A quoi correspond l'augmentation significative de l'émotion "manque" en été ? La lecture des commentaires est sans ambiguïté : que le client s'exprime dans un magasin, un parc ou un lieu public, par forte chaleur, le client réclame de l'eau, de la climatisation ou des points d'ombre.

" Il manque des fontaines à eau et jets d'eau pour les enfants lors des chaleurs estivales. Pas assez d'ombre et d'aires de repos sur l'ensemble du parc "

Les jours de canicule, les clients déplorent en masse un mauvais accès à l'eau : dans leurs avis, ce thème éclipse tous les autres. Et dans les espaces climatisés, notamment les musées maintenus à température constante pour la conservation des œuvres, les visiteurs en vêtements légers sont frigorifiés et contrariés.


" Intéressant mais on y GRELOTTE alors que la température extérieure est fort agréable, donc on n'est pas venu avec son anorak d'hiver ! Il faut régler la climatisation correctement, cela fait aussi partie des économies d'énergie et de la lutte contre le réchauffement climatique ! "

La chaleur et le beau temps sont des paramètres que l'on ne peut contrôler, ils ne faut pour autant pas les négliger mais les gérer. Pour optimiser l'expérience et la satisfaction client, il suffit peut-être de quelques simples attentions : une fontaine ou un verre d'eau ... ou au contraire un plaid !



Les avis à chaud, une véritable mine d’or


Les chiffres issus de Civiliz nous montrent l’importance d’interroger les clients et de prendre leurs pouls sur place, au moment de l'expérience vécue car les émotions éphémères laissent, en réalité, des traces qui conditionnent la propension des clients à revenir ou à recommander le lieu. Avec quelques questions simples et un commentaire libre, il est possible de réagir rapidement comme de déceler sur le long terme des signaux faibles qui peuvent être de véritables insights sur lesquels créer de l'enchantement et une expérience client unique.


Comment les avis ont-ils été recueillis ? Consulter notre approche de collecte et d'analyse des avis.


(Source : Données issues du traitement statistique et sémantique de 2 millions d’avis recueillis à chaud par Civiliz dans plusieurs centaines de lieux accueillant du public (commerces, culture, services).