• Colombe

Préjugé ? L’accueil à Paris est moins sympathique qu’en province.

A l'heure du troisième grand weekend de chassé-croisé de ces vacances d'été, et après un record de visiteurs l'année dernière, c'est toute la métropole parisienne qui s’apprête à accueillir l'afflux de touristes français et étrangers.

Mais alors que les clichés sur les parisiens ont la peau dure il est légitime de se demander si l'accueil à Paris est réellement aussi peu chaleureux qu'il n'y paraît.


Le manque d'amabilité à Paris par rapport aux autres régions de France est le troisième préjugé que nous avons voulu vérifier en interrogeant les statistiques de Civiliz. Pour ce troisième article de la série "démêlons le vrai du faux dans les mythes de l'expérience client", nous avons pu établir une comparaison géographique et intersectorielle des évaluations de satisfaction à l'accueil, grâce à 2 millions d'avis horodatés, recueillis sur le vif. Et nous avons pu en comprendre certaines raisons grâce à l'analyse sémantique et émotionnelle des commentaires.



Alors ? Vrai ou Faux ?


Vrai. Nous aurions aimé contredire ce préjugé français mais malheureusement les chiffres ne nous le permettent pas. Les notes globales liées à l’accueil sont plus élevées en dehors de Paris, en moyenne de 3.1 points.


Le commentaire de Francine, rédigé dans le magasin Weldom d’Argelès-sur-mer, illustre la bonne opinion générale quant à l'accueil en région :

« Depuis 10 ans j'habite les Pyrénées Orientales j'ai refait toute ma maison entièrement et si je n'avais pas été aussi bien conseillée avec autant d'amabilité et de disponibilité je ne serais pas restée aussi fidèle. Merci au personnel. »


Des disparités en fonction du secteur d'activité

L'écart général de trois points cache des disparités qu'une comparaison intersectorielle permet de déceler. Ainsi dans le secteur privé de la santé les notes de satisfaction tournent en moyenne autour des 93% en province comme à Paris, tandis que dans le secteur public on observe une différence de plus de 6 points.

C'est dans la restauration et l’hôtellerie que l'écart est le plus important : les notes liées à l’accueil y sont inférieures de 12 points à celles de leurs homologues provinciaux.



L'accueil à Paris serait plus décevant que l'accueil en province.


Au delà du ressenti général exprimé par des smileys et des évaluations chiffrées, les avis rédigés par les clients peuvent aussi être analysés selon leur tonalité et les émotions qui s'expriment dans le choix des mots, la ponctuation et les émojis. L'analyse émotionnelle permet ainsi de mettre en avant les principales émotions négatives exprimées dans les commentaires parmi la palette des 20 émotions recensées par Civiliz. De là on peut observer une différence de taille dans le ressenti émotionnel entre la région parisienne et les autres régions. Si la colère, l'émotion négative la plus intense et la plus vive recensée par Civiliz, est exprimée dans des proportions relativement égales à Paris et en région, la fréquence de l'expression de la gêne, de la contrariété, du manque et de la déception, varie en fonction de l'emplacement en France.

En région parisienne les émotions négatives les plus exprimées sont le manque et la déception comme l'illustre ce commentaire :

« Manque d'information à l'arrivée : on nous parle d'un audio guide puis finalement on nous dit qu'il n'y en a pas. Site net avec mauvaise visibilité sur les possibles visites guidées. Dommage. »


Dans les autres régions la déception est largement moins fréquemment exprimée et laisse la place à de la contrariété :

« Quel bric a brac ! »

et à de la gêne :

« Trop d'interaction sonore d'un espace à l'autre gênant l'audition... »


La déception étant liée à de fortes attentes non comblées, l'accueil à Paris ne tiendrait donc pas toutes ses promesses. Mais quelles sont-elles ?


Un manque d'adaptation aux touristes étrangers.


Il est évident que l'accueil n'est pas évalué sur la même base de critères à Paris qu'ailleurs en France. Paris étant une capitale mondiale du tourisme, l'accueil y est évalué dans un contexte international.


Les commentaires recueillis à Paris, mentionnent de plus en plus un manque d'adaptation linguistique des agents d'accueil et des informations disponibles et ce tout particulièrement dans le secteur touristique et culturel, où le manque d'adaptation linguistique était le quatrième principal point d'insatisfaction en 2018 là où il n'était que le treizième en 2014.



La notion "Multilingue" a été mentionnée presque 2,5 fois plus fréquemment dans les commentaires en 2018 qu'en 2015.


Le retard de la capitale dans l'adaptation linguistique aurait donc un impact plus important sur la satisfaction liée à l'accueil que dans les autres régions, où la demande et l'attente de multilinguisme sont moins importantes et urgentes.

Ces commentaires de Séverine et d'un touriste, visiblement non-francophone, sont de bons exemples de la déception liée au manque d'adaptation de l'accueil parisien :

« Très décevant que ce ne soit jamais traduit en anglais ! C'est Paris et l'accueil pour le tourisme doit être fait aussi pour les étrangers ! » « Better translate the explanations in English for the rest of the world. The march of globalization has also arrived in Paris. »


Une exigence parisienne revendiquée ?


« Trop cher. Visite trop courte. Etat des lieux dégueulasse pour l'accueil du public . Signé un parisien » « Les œuvres d'art sont prétentieuses. Mauvais choix. Parisien » « Parisiens, nous avons été choqués par la gestion erratique de la billetterie, qui provoque une attente aberrante et délivre une image déplorable des musées français aux touristes, une seule personne au guichet a deux heures de l’après-midi, une billetterie en ligne inexistante, résultat une heure d'attente, en 2017 pour un ensemble muséal de cette qualité et le renom international des nymphéas un tel fiasco est inacceptable. Enfin le personnel pourrait accueillir le visiteur avec plus d’amabilité, un sourire ne coûte rien »

La signature de ces commentaires témoigne également d'une identité spécifique à Paris. Ici on pourrait penser que d’affirmer cette identité parisienne est un moyen indirect pour ces visiteurs d'exprimer leur niveau d'exigence, d'attente et de mécontentement.



Existe-t-il donc une identité parisienne basée sur l'exigence ? Voila une interrogation socio-culturelle à laquelle il ne nous revient pas de répondre.


Pas une, mais des explications !


Connaître les raisons de désenchantement spécifiques à son lieu, sans une solution de collecte et d'analyse des avis, peut vite devenir un casse tête. Il est donc recommandable de s'équiper d'un outil adapté à votre accueil, plutôt que de se fier aux raisons générales d'insatisfaction. L'écart entre Paris et la province peut s'expliquer de mille façons différentes : l'essentiel est de découvrir les raisons propres à votre organisme.


Une question reste néanmoins en suspens, est-ce l’accueil qui est réellement moins bon dans la capitale ou bien sont-ce les parisiens qui sont plus exigeants et râleurs ?


Comment les avis ont-ils été recueillis ? Consulter notre approche de collecte et d'analyse des avis.


(Source : Données issues du traitement statistique et sémantique de 2 millions d’avis recueillis à chaud par Civiliz dans plusieurs centaines de lieux accueillant du public (commerces, culture, services).

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