Liz : un nouveau regard sur ce que pensent les clients



Liz.cx est la nouvelle plateforme d'expérience client de Civiliz, la première à utiliser l'intelligence sémantique pour permettre de gérer la voix du client, quelque soit la façon dont elle a été recueillie. Comment en sommes-nous venus à la créer ?


L'histoire a commencé il y a 10 ans.

Nous voulions donner la parole aux clients et qu'elle soit écoutée par les entreprises concernées. Nous avons créé la première app de géolocalisation sur mobile pour donner son avis partout. Mais trop peu de gens avaient des smartphones. Alors nous avons recueilli des avis sur des tablettes en magasin. Avec des smileys, mais aussi des commentaires. Nos clients avaient besoin de suivre des notes de satisfaction pour piloter leur qualité. Mais on voyait bien qu'au fond, ils aimaient surtout lire les commentaires.



De l'énergie positive dans les commentaires


Un jour, une cliente nous a dit : "les avis c'est de l'énergie positive pour mes équipes." Et pour cause : 70% des remarques concernaient les équipes du magasin, la plupart du temps pour féliciter ou dire merci.


Toute la difficulté était de s'organiser pour faire circuler cette énergie, la récupérer et la transmettre aux bonnes personnes dans l'entreprise, sans attendre des mois.



Multiplication des sources d'avis


Avec la montée du commerce multicanal, les avis en ligne se sont développés en plus des enquêtes de satisfaction ou des programmes NPS. Il est devenu compliqué de centraliser et exploiter toutes les sources de voix du client. Les entreprises les mieux organisées arrivent à calculer et comparer des scores par service ou canal. Et à repérer les commentaires négatifs pour y répondre ou rappeler les détracteurs.



Mais que pensent réellement les clients ?


Un score de satisfaction CSAT ou un score NPS, des notes moyennes sur des critères pré-définis que l'on surveille dans la durée. C'est la base du pilotage de la qualité de service et c'est déjà très bien. Mais pourquoi telle note monte ou descend ? Comment réagir ?


L'explication est dans le commentaire, quand il y en a un. On en revient toujours aux précieux "verbatim". Mais à lire les commentaires au fil de l'eau on perd un peu la vue d'ensemble. Surtout que beaucoup de commentaires sont courts et apparemment insignifiants.




La naissance de Liz


Nous devions faire quelque-chose. Il fallait un outil qui permettrait de centraliser ce que disent les clients , de détecter les émotions qu'ils ressentent, de faire ressortir les sujets les plus importants. Bref d'y voir clair. Et ensuite de pouvoir transformer cette nouvelle vision en actions concrètes.


C'est ce qui nous avons fait avec Liz.cx. Une plateforme élégante et simple d'utilisation, pour une vision synthétique de la voix du client, sans perdre l'authenticité et la substance des commentaires. Et sans attendre des mois. Ni même des jours. Pour pouvoir agir quand c'est nécessaire et partager à chaque équipe ou service les commentaires qui les concernent.


Liz a été conçue grâce à l'expérience de l'équipe de Civiliz qui a recueilli et traité plusieurs millions d'avis. Nous y avons ajouté des technologies avancées d'intelligence artificielle, d'analyse sémantique et de data visualisation. Nous appelons ce cocktail "l'intelligence sémantique".


Vous pouvez prendre rendez-vous directement dans notre agenda pour une démonstration.