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Peut-on estimer le NPS® d'après une mesure de satisfaction ?

Le NPS (Net Promoter Score)® fait partie des indicateurs clé de management des entreprises soucieuses d'optimiser l'expérience client. D'autres entreprises s'appuient sur des indicateurs de satisfaction type CSAT dans le cadre de leur démarche qualité.

Faut-il choisir entre les 2 indicateurs ou mesurer à la fois le NPS et la satisfaction client ? Peut-on recalculer un score NPS d'après une mesure de satisfaction ? Ces 2 indicateurs sont-ils équivalents ? Nous avons testé les deux pour vous.


Le NPS®, Net Promoter Score, est un KPI de référence qui a le mérite de la simplicité, se résumant à un chiffre et permettant ainsi des comparaisons faciles entre services, entreprises ou secteurs d'activité. Il se calcule après avoir classé les clients en trois profils selon la note sur 10 qu'ils ont donnée : les détracteurs : 0 - 6, les passifs : 7 - 8 et les promoteurs : 9 - 10. Bien que mesurant l'intention de recommander la marque, le produit ou le service, il est en pratique souvent interprété comme un indicateur de satisfaction.


Le taux de satisfaction (CSAT) peut être calculé à partir de différents types de questions ou échelles de notation. Civiliz le calcule à partir de quatre niveaux de satisfaction représentés par des smileys : insatisfait, peu satisfait, satisfait et enchanté .