• Colombe

Le NPS® et la mesure de satisfaction sont-ils interchangeables ?

Le NPS fait désormais partie des indicateurs clé de management des entreprises soucieuses d'optimiser l'expérience client. D'autres entreprises mesurent la satisfaction dans le cadre de leur démarche qualité. Faut-il choisir entre les 2 indicateurs ou mesurer à la fois le NPS et la satisfaction client ? Civiliz a testé les deux pour vous.


Le NPS®, Net Promoter Score, est un KPI de référence qui a le mérite de la simplicité, se résumant à un chiffre et permettant ainsi des comparaisons faciles entre services, entreprises ou secteurs d'activité. Il se calcule après avoir classé les clients en trois profils selon la note sur 10 qu'ils ont donnée : les détracteurs : 0 - 6, les passifs : 7 - 8 et les promoteurs : 9 - 10. Bien que mesurant l'intention de recommander la marque, le produit ou le service, il est en pratique souvent interprété comme un indicateur de satisfaction.


Le taux de satisfaction (CSAT) peut être calculé à partir de différents types de questions ou échelles de notation. Civiliz le calcule à partir de quatre niveaux de satisfaction représentés par des smileys : insatisfait, peu satisfait, satisfait et enchanté .


Smileys permettant d'évaluer le niveau de satisfaction.

Civiliz a recueilli 35 milliers d'avis contenant à la fois la question de recommandation (NPS) et la mesure de satisfaction générale.

La comparaison entre les notes obtenues permet de mettre en évidence une corrélation nette.



1- Les insatisfaits


85% des personnes insatisfaites correspondent au profil du détracteur.

On remarque que les personnes insatisfaites choisissent majoritairement (65%) une note de zéro pour le NPS et correspondent donc à la catégorie des détracteurs émotionnels.

Source : Analyse comparative de 35,000 avis comprenant à la fois une mesure de la satisfaction et du NPS® - Clients insatisfaits


2 - Les peu satisfaits


81% des personnes peu satisfaites correspondent au profil du détracteur.

Les personnes peu satisfaites correspondent majoritairement au profil des détracteurs avec un pic pour la note de 4/10 représentant 20% des avis.

Source : Analyse comparative de 35,000 avis comprenant à la fois une mesure de la satisfaction et du NPS® - Clients peu satisfaits



3 - Les satisfaits


50% des personnes satisfaites correspondent au profil dit passif.

Les personnes satisfaites correspondent majoritairement au profil des clients passifs avec un pic pour la note de 7/10 représentant 31% des avis.

Source : Analyse comparative de 35,000 avis comprenant à la fois une mesure de la satisfaction et du NPS® - Clients satisfaits


4 - Les enchantés


81% des personnes enchantées correspondent au profil du promoteur.

Enfin, au même titre que pour l'extrême opposé les personnes enchantées sont 64% à attribuer un score de 10.

Source : Analyse comparative de 35,000 avis comprenant à la fois une mesure de la satisfaction et du NPS® - Clients enchantés


La mesure de satisfaction peut permettre d'estimer le NPS.


Plus haut dans l'article, dans le but de vulgariser l'explication de la corrélation entre les deux mesures, nous avons définis les insatisfaits et les peu satisfaits comme les détracteurs, les satisfaits tels des passifs et les enchantés tels des promoteurs. Cette répartition n'est pas tout à fait exacte, ce qui explique qu'avec cette méthode le NPS estimé à partir de la satisfaction soit égal à 63 là où la valeur réelle du NPS de notre échantillon de 35 mille avis est égale à 47.


En redistribuant les valeurs de la mesure de satisfaction proportionnellement à la répartition du NPS, le NPS estimé à partir de la satisfaction est désormais égal à 43, soit seulement 4 points d'écart avec la valeur réelle du NPS.


Il est donc possible d'estimer le NPS à partir de la mesure de satisfaction avec une précision de 98%.

Estimation du NPS® à partir de la mesure de satisfaction générale (CSAT).

Quel indicateur faut-il donc choisir ?


Le NPS présente l'avantage d'être un indicateur utilisé à l'international et donc d'être une référence pratique à titre comparatif. Cependant, le NPS ne dissocie pas les personnes insatisfaites des personnes peu satisfaites, puisqu'il regroupe, au sein des détracteurs, les personnes ayant attribué le score de 0 et celles ayant attribué une note de 6.

De plus, le calcul du NPS ignore les profils dits "passifs" qui, aux vues de leurs commentaires, n'ont rien de passif puisqu'ils rédigent des commentaires de 68 caractères en moyenne. Les commentaires des clients passifs sont donc plus longs de 18 caractères en moyenne que ceux des promoteurs, comme en témoigne ce commentaire de 96 caractères :

" Très bonne sélection de produits et vendeuse volontaire et sympathique. Volume musique trop fort "

Longueur du commentaire en fonction de la satisfaction générale (CSAT).

L'indicateur de satisfaction générale comporte un niveau de précision de plus que le NPS puisqu'il permet de distinguer deux types de détracteurs : les insatisfaits et les peu satisfaits. En plus de prendre en compte les profils passifs qui sont en fait des personnes satisfaites, la question sur la satisfaction générale avec les quatre smileys récolte plus de réponses que celle du NPS, car elle est plus visuelle et intuitive (une échelle de 4 smileys et non une échelle numérique de 10).


Si le NPS est pratique à titre comparatif, les 35 milliers de données collectées avec les deux questions par Civilliz, nous permettent de recommander la mesure de la satisfaction générale pour son niveau de précision supplémentaire, plutôt que le NPS : le NPS pouvant être estimé grâce à la satisfaction générale.


Si néanmoins vous optez pour le NPS, nous vous conseillons de proposer des questions complémentaires, telles que l'évaluation de critères ou de laisser un espace pour rédiger un commentaire, afin d'obtenir plus de précision, car le NPS seul ne permet pas d'identifier des leviers d'amélioration.


Rémunérer ses employés en fonction du NPS ou de la mesure de satisfaction : une fausse bonne idée.


Le NPS et les notes satisfaction sont, de manière générale, de bonnes mesures pour faire progresser l'attention au client, mais elles peuvent également mener à des travers. En effet, certaines entreprises utilisent le NPS et les notes de satisfaction pour rémunérer leurs équipes : bien que cela semble être un moyen légitime pour motiver les employés, il s'agit en fait d'une fausse bonne idée. Comme l'explique Thierry Spencer, rémunérer ses équipes en fonction de la satisfaction peut avoir un effet pervers : la motivation n'est plus axée sur la recherche de qualité de l'expérience mais sur la recherche de performance individuelle.


Qu'il s'agisse du NPS ou de la mesure de satisfaction, le tout est de s'en servir à bon escient.

Nous contacter

Civiliz SAS

siège social :

105 rue Voltaire 

92800 Puteaux

FRANCE

 

Nos bureaux :

3 rue Bellini

92800 Puteaux

+33 1 84 16 69 93

contact@civiliz.fr

 

Laissez-nous vos coordonnées pour recevoir nos informations

  • Facebook - Grey Circle
  • Twitter - Grey Circle