Evaluer la satisfaction des usagers dans le secteur public

Faut-il considérer l'usager comme un client ? Des collectivités ont testé cette approche et vous racontent ce qu'elles en ont pensé. Résultats concrets, améliorations et perspectives sur l'optimisation de l'expérience citoyenne.

A l'occasion de la remise des prix des lauréats du 7ème baromètre Afnor Indiko, Civiliz a présenté les résultats d'une expérimentation réalisée avec 22 collectivités ayant recueilli à chaud les avis de leurs usagers sur une borne tactile, en complément du baromètre s'appuyant sur des usagers mystères.

La borne n'est que la partie émergée de Civiliz et cache une solution complète comprenant la collecte, le traitement, l'étude et la modération des avis des usagers grâce à l'analyse sémantique et l'intelligence émotionnelle.

Des questionnaires papier chronophages et inexploitables

Une responsable qualité d'une ville du sud de la France ,n'ayant pas participé, regrette :

" J’en suis encore au questionnaire papier. Il faut que les usagers aient envie d’y répondre et ensuite il faut tout retaper manuellement sur ordinateur, ce qui est chronophage. Quand on en arrive à l’étape de l’analyse des avis, faute de temps et d’outils, on s'arrête là. Au final, l’enquête nous a seulement fait perdre du temps et aucune conclusion ne peut en être tirée. "

4 fois plus de réponses avec la borne

La mairie de Saint-Nazaire, convaincue après trois mois d’essai, se félicite d'avoir sauté le pas :

“ J’ai l’intention de continuer, parce que cette année, avec la borne Civiliz, j’ai obtenu plus de 400 réponses, là où j'en ai reçu 100, sur la même période, depuis les questionnaires de satisfaction en ligne.”

Sylvie Richard, responsable démarche qualité à la mairie de Saint-Nazaire

Voir la vidéo

Aller plus loin dans l'analyse des commentaires

Civiliz ne s'arrête pas à une étude quantitative des commentaires. En effet, grâce à l'analyse sémantique et émotionnelle, les collectivités ont également une approche qualitative des avis de leurs citoyens. Les retours des usagers sont ainsi synthétisés en graphiques dynamiques, plus facilement analysables et exploitables qu'une liste de commentaires brute.

Ces visualisations permettent de saisir en un clin d’œil le ressenti global des usagers, qui, contrairement aux croyances communes, expriment majoritairement leur gratitude et non leurs doléances.

Prise de décision facilitée

L'analyse sémantique permet d'identifier rapidement des actions prioritaires et de prendre des décisions aussi bien opérationnelles que stratégiques.

Sylvie Richard, en découvrant l'analyse sémantique y voit un outil de compréhension nouveau :

" Cela me donne un aperçu du travail que je pourrais en tirer, avec mes équipes, sur les améliorations, les priorités, et surtout sur la compréhension du ressenti émotionnel des usagers. "

Pour découvrir comment vos usagers pensent, prenez rendez-vous pour un entretien ou une démonstration avec un expert Civiliz.