A l’heure où les canaux de communication se multiplient, s’exprimer sur un produit ou un service devient beaucoup plus simple et récurrent pour le consommateur. Aussi, son comportement et ses attentes évoluent rapidement, notamment dans le contexte pandémique. Il est donc plus que jamais essentiel de recueillir et d’analyser le feedback des clients en temps réel pour s’adapter rapidement à leurs attentes.
Pourquoi partager la Voix du Client ?
Permettre aux feedbacks clients d'être connus et exploités à tous les niveaux de l’organisation est un facteur clé de performance. Le partage de ces données permet de diffuser la culture client au sein de l’entreprise. Il aide à progresser collectivement, à chaque étape du parcours client, et permet d’ajuster régulièrement l’offre proposée.
Pour les équipes qui sont en contact direct avec les clients, il est essentiel de disposer non seulement d'indicateurs chiffrés mais de commentaires authentiques qui permettent non seulement d’améliorer l’expérience vécue, mais aussi de maintenir leur satisfaction et de développer leur engagement. L’idée étant d’attirer et de fidéliser un maximum de personnes.
Identifier les axes d’amélioration et agir rapidement grâce aux feedbacks des clients permet de mettre en avant une certaine proximité. Et c’est ce qui peut faire la différence lorsqu’un consommateur se retrouve face à une multitude d’offres. Il est donc primordial d’analyser et de traiter les avis clients en temps réel.
Comment partager la Voix du Client ?
L’analyse de la Voix du Client peut paraître compliquée mais la plateforme Liz de Civiliz permet d’automatiser cette tâche en centralisant toutes les sources d’avis et de feedbacks clients.
Ainsi, dans un réseau de magasins de bricolage qui utilise Liz pour la gestion de ses avis clients, les tableaux de bord mis à disposition sont transférés aux directeurs de magasins afin d’identifier rapidement les points positifs ainsi que ceux à améliorer. Ces informations sont ensuite communiquées aux équipes opérationnelles pour leur donner accès à la Voix du Client. Ainsi, chaque acteur tire profit de ces retours.
Mais pour suivre l'évolution de ces commentaires dans le temps et comparer entre eux des points de vente, le défi est de quantifier les commentaires déposés par les client sans en perdre la substance. La difficulté est de gérer des indicateurs stables et pertinents dans l’organisation, reflétant non seulement des évaluations quantitatives mais aussi la dimension qualitative de la voix du client.
Dans la plateforme Liz, les thèmes et émotions que contiennent les commentaires sont identifiés grâce à l’intelligence sémantique (intelligence artificielle + analyse sémantique) et sont regroupés par catégories afin d’avoir une vision claire et quantifiée des sujets évoqués.
Dans l'exemple ci-contre, ce commentaire doit être remonté à différents départements d’une entreprise car il traite plusieurs sujets. Il évoque l’indisponibilité des vendeurs au rayon « luminaires », commentaire qui doit être transmis à l’équipe du magasin. Il aborde par ailleurs le manque de produits en stock, information qui doit être communiquée aux personnes en charge de l’approvisionnement.
Liz réalise la catégorisation sémantique des verbatim en temps réel pour déclencher des alertes ciblées. La détection de certains thèmes ou émotions permet ainsi d’identifier rapidement les réclamations, de les transmettre aux services concernés et de rappeler éventuellement des détracteurs.
Une meilleure circulation des informations en interne favorise le dialogue entre les équipes. Le but ultime étant de limiter les feedbacks négatifs et d’optimiser l’expérience client.
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