Comment optimiser la participation du public sur un livre d'or numérique ?

En tant que Customer Success Manager, mon rôle est de me préoccuper de la réussite des clients de Civiliz qui souhaitent se mettre à l'écoute de leurs clients, visiteurs ou usagers. Je les aide à mettre en place et animer leurs outils de collecte d'avis, notamment les livres d'or numériques, très utilisés dans les musées, expositions et autres lieux culturels et touristiques, et les bornes de satisfaction, plus utilisées dans les magasins. J'accompagne aussi nos clients pour qu'ils utilisent au mieux ces avis pour diffuser la voix du client dans leur organisation et préconiser ainsi des actions concrètes d'amélioration de l'expérience de leurs clients ou visiteurs.


Mesurer la satisfaction, c'est un vrai travail d'équipe ! La mise en place d'un livre d'or numérique demande l'implication des équipes concernées par le projet de : responsables de la connaissance client ou de la qualité, chargés de marketing digital, agents d'accueil.


Le premier défi est d'obtenir une participation régulière sur les livres d'or, pour que les avis recueillis reflètent le ressenti de l'ensemble des visiteurs. Ce taux de participation varie énormément selon les secteurs d'activité. Un visiteur d'un musée prendra plus facilement le temps de rédiger un avis détaillé qu'un client dans un magasin.


Voici un #musthave en 5 étapes pour augmenter la participation sur votre livre d'or numérique :


signalétique murale du Seaquarium du Grau-du-Roi

1. Choisissez un emplacement stratégique pour votre livre d'or

Choisissez un emplacement visible, plutôt vers la fin du parcours, à proximité d'une prise électrique.

Évitez les emplacements trop proches de la sortie définitive : le client ou visiteur doit être encore absorbé par ce qu'il vient de vivre et non tourné vers ce qu'il va faire après.


2. Renforcez la visibilité de votre borne

Utilisez une signalétique adaptée à votre lieu pour rendre votre borne plus visible, plus attractive pour les usagers. Soyez créatifs 👩‍🎨 dans la formulation de l'accroche et dans le choix de vos supports de communication : signalétique murale, panneaux arrière, abat jour, isoloir, affiches, stickers au sol, etc.

Voici un exemple de signalétique originale faite par le Seaquarium du Grau-du-Roi : vous avez remarqué le jeu de mots ? 💡



3. Impliquez vos agents d'accueil


Le rôle des agents d'accueil est essentiel pour établir le contact avec les visiteurs et s'assurer du bon fonctionnement de votre livre d'or numérique. Impliquez les équipes terrain dans le projet de mesure de satisfaction, car la plupart d'avis portent sur le relationnel ... et ils sont souvent nommés dans les commentaires recueillis.


Quelques exemples de la manière dont les agents peuvent inviter le public à s'exprimer en fin de visite :


🙂 Votre visite s'est bien passée ? Vous pouvez nous laisser un petit mot sur la borne.

🤔 Vous avez une suggestion à nous faire ? Notez-la sur la borne, notre direction sera informée.

🙁 Vous n'êtes pas satisfait de votre visite ? Dites-le nous sur la borne et n'oubliez pas d'indiquer votre e-mail pour qu'on puisse vous répondre.


4. Répondez aux avis qui s'affichent sur le livre d'or


Les livres d'or numériques de Civiliz ne sont pas juste des questionnaires de satisfaction. Comme les livres d'or papier, ils permettent aux visiteurs de lire ce que les autres ont écrit avant eux. Mais la différence, c'est que vous pouvez ajouter vos réponses aux avis qui s'affichent. Répondez aux avis pour remercier les visiteurs qui ont pris la peine de rédiger un commentaire intéressant ou pour nuancer une critique.

Les avis visibles sur la tablette avec vos réponses pourront inciter les usagers suivant à s'exprimer, car ils verront qu'ils sont écoutés.

Les avis anonymes méritent aussi votre attention !


5. Rassurez sur vos efforts d'adaptation à la crise sanitaire


Certains usagers peuvent être encore réticents à toucher la borne. Appliquez les règles de nettoyage et de désinfection de votre livre d'or et communiquez sur vos actions. Mettez à disposition des usagers un distributeur de gel hydroalcoolique à côté de la borne (n'oubliez pas votre âme créative, le distributeur peut aussi servir comme support de communication). Vos clients ou visiteurs apprécieront vos efforts et souhaiteront sans doute vous faire part de leurs remerciements.




"En cette période spécifique, nous tenons à réaffirmer l'engagement de notre équipe Customer Success pour vous accompagner dans votre projet de mesure de satisfaction de vos usagers."



Mihaela OBOROC

Customer Success Manager

Civiliz

Nous contacter

Civiliz SAS

siège social :

105 rue Voltaire 

92800 Puteaux

FRANCE

 

Laissez-nous vos coordonnées pour recevoir nos informations

  • Facebook - Grey Circle
  • Twitter - Grey Circle

Nos bureaux :

3 rue Bellini

92800 Puteaux

+33 1 84 16 69 93

contact@civiliz.fr