Comment optimiser la participation sur votre livre d'or numérique ?

En tant que Customer Success Manager, mon rôle, comme le nom l'indique, est de me préoccuper du succès de nos clients dans l'utilisation de nos outils de collecte et d'analyse des avis.


La mise en place d'un livre d'or numérique demande l'implication des équipes concernées par le projet de mesure de la satisfaction : responsables qualité, chargés de marketing digital, agents d'accueil. C'est un vrai travail d'équipe !


La participation sur les livres d'or varie selon les secteurs d'activité. Par exemple, un visiteur d'un musée peut être plus volubile qu'un client dans un magasin.


Voici un #musthave en 5 étapes pour augmenter la participation sur votre livre d'or numérique :


1. Choisissez un emplacement stratégique pour votre borne


Choisissez un emplacement visible, plutôt vers la fin du parcours, à proximité d'une prise électrique. Évitez les emplacements trop proches de la sortie définitive : le client ou visiteur doit être encore absorbé par ce qu'il vient de vivre et non tourné vers ce qu'il va faire après.


2. Renforcez la visibilité de votre borne


Rendez votre borne plus visible, plus attractive pour les usagers. Soyez créatifs 👩‍🎨 dans la formulation de l'accroche et dans le choix de vos supports de communication : signalétique murale, panneaux arrière, abat jour, isoloir, affiches, stickers au sol, etc.

Voici un exemple de signalétique originale faite par le Seaquarium du Grau-du-Roi : vous avez remarqué le jeu de mots ? 💡


3. Communiquez sur vos efforts d'adaptation à la crise sanitaire


Certains usagers peuvent être encore réticents à toucher la borne. Appliquez les règles de nettoyage et de désinfection de votre livre d'or et communiquez sur vos actions. Mettez à disposition des usagers un distributeur de gel hydroalcoolique à côté de la borne (n'oubliez pas votre âme créative, le distributeur peut aussi servir comme support de communication). Vos clients ou visiteurs apprécieront vos efforts et souhaiteront sans doute vous faire part de leurs remerciements.


4. Impliquez les agents d'accueil


Le rôle des agents d'accueil est essentiel. Impliquez les équipes dans le projet de mesure de satisfaction, car la plupart d'avis portent sur le relationnel. Invitez les usagers à s'exprimer après chaque visite. Voici quelques exemples :


🙂 Votre visite s'est bien passée ? Vous pouvez nous laisser un petit mot sur la borne.

🤔 Vous avez une suggestion à nous faire ? Notez-la sur la borne, notre direction sera informée.

🙁 Vous n'êtes pas satisfait de votre visite ? Dites-le nous sur la borne et n'oubliez pas d'indiquer votre e-mail pour qu'on puisse vous répondre.


5. Dialoguez avec vos usagers


Répondez aux avis de vos usagers depuis votre espace Civiliz Pro, onglet "Fil d'avis". Les avis publiés sur la tablette avec vos réponses pourront inciter les usagers à s'exprimer.

Les avis anonymes méritent aussi votre attention !




"En cette période spécifique, nous tenons à réaffirmer l'engagement de notre équipe Customer Success pour vous accompagner dans votre projet de mesure de satisfaction de vos usagers."



Mihaela OBOROC

Customer Success Manager

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