top of page

Comment optimiser la participation du public sur un livre d'or numérique ?

En tant que Customer Success Manager, mon rôle est de me préoccuper de la réussite des clients de Civiliz qui souhaitent se mettre à l'écoute de leurs clients, visiteurs ou usagers. Je les aide à mettre en place et animer leurs outils de collecte d'avis, notamment les livres d'or numériques, très utilisés dans les musées, expositions et autres lieux culturels et touristiques, et les bornes de satisfaction, plus utilisées dans les magasins. J'accompagne aussi nos clients pour qu'ils utilisent au mieux ces avis pour diffuser la voix du client dans leur organisation et préconiser ainsi des actions concrètes d'amélioration de l'expérience de leurs clients ou visiteurs.


Mesurer la satisfaction, c'est un vrai travail d'équipe ! La mise en place d'un livre d'or numérique demande l'implication des équipes concernées par le projet de : responsables de la connaissance client ou de la qualité, chargés de marketing digital, agents d'accueil.


Le premier défi est d'obtenir une participation régulière sur les livres d'or, pour que les avis recueillis reflètent le ressenti de l'ensemble des visiteurs. Ce taux de participation varie énormément selon les secteurs d'activité. Un visiteur d'un musée prendra plus facilement le temps de rédiger un avis détaillé qu'un client dans un magasin.


Voici un #musthave en 5 étapes pour augmenter la participation sur votre livre d'or numérique :