• Marion

Webinar - Expérience client en magasin - 9 octobre 2018


Expérience client en magasin : activer les bons leviers d'optimisation grâce au feedback client à chaud et à l'intelligence artificielle.

Webinar gratuit destiné aux directions marketing et responsables de l'expérience client d'enseignes commerciales.

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L'Expérience client est devenue une priorité stratégique pour les entreprises, notamment pour celles disposant de points de ventes physiques, qui investissent massivement des parcours client "sans couture", sur tous leurs points de contact.

Les investissements réalisés par les marques pour créer des expériences d'exception sont pourtant fragiles.

Comment évaluer cette expérience et l'optimiser ? Suffit-il de mesurer le NPS ou le taux de satisfaction ?

L'expérience client est le ressenti du client, pas celui du Directeur marketing. Ce ressenti peut être gâché par de toutes petites choses. Un prix mal affiché, une température excessive dans le magasin, une musique trop forte, un conseiller peu souriant, ... Il suffit de lire quelques avis en ligne pour voir à quel point ces micro-expériences peuvent influencer non seulement la fidélité d'un client mais aussi la réputation de l'enseigne.

Optimiser l'expérience client en magasin nécessite de travailler sur ces micro-expériences quotidiennes. Capter et corriger au fil de l'eau les irritants, motiver les vendeurs à donner le meilleur d'eux-mêmes, réagir vite aux insatisfactions et montrer aux clients que leur avis est pris en compte.

Sur le moyen terme, capter le ressenti du client s'avère aussi indispensable pour orienter la stratégie de l'enseigne. C'est là qu'intervient l'analyse sémantique des commentaires, qui, aidée par l'intelligence artificielle, permet de faire émerger des insights précieux et des plans d'action visuels.

Le 9 octobre à 14h, Marion Blanc, fondatrice de Civiliz, présentera des exemples concrets de dispositifs d'écoute client à chaud en magasin, les outils et les stratégies associées.

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