Pour un commerce ou un lieu culturel, mesurer la satisfaction client avec des enquêtes par mail n'est souvent ni possible ni efficace. Comment optimiser en continu l’expérience client tout en instaurant un dialogue profitable à tous ?
Nous sommes passés en quelques années d'un extrême à l'autre : de l'enquête papier, longue et occasionnelle, aux sollicitations quasi quotidiennes par e-mail, SMS ou téléphone, à chaque étape de nos parcours d'achat en ligne ou suite à une interaction avec un conseiller.
Dans les lieux physiques, les boutiques ou lieux culturels que nous fréquentons de façon anonyme, sans laisser d’adresse e-mail ou de numéro de téléphone, il est plus difficile pour l’entreprise ou l’institution de nous envoyer un questionnaire de satisfaction. Et, une fois le lieu quitté, nous n'avons souvent pas envie d'y répondre.
Comment ces entreprises peuvent-elles recueillir le feedback de leurs clients et en valoriser l’utilité ? Comment dépasser la seule formule « votre avis nous intéresse », qui réduit de fait la relation client à l’unique bénéfice de l’enseigne ?
Une relation client omnicanale humaine
À l’heure du digital et au cœur de la relation client de toute entreprise et institution culturelle, la volonté de tout connaître du client, grâce aux différents canaux technologiques et de réseaux disponibles, prédomine. Les objectifs sont légitimes : amélioration des produits et des contenus proposés, personnalisation des services offerts, optimisation de l’expérience client.
Pourtant, certains segments restent inatteignables par les enseignes et les lieux culturels. Comment entrer en contact, directement et régulièrement, avec ces clients « déconnectés » et ainsi améliorer leur expérience ? L’enjeu pour un magasin, un musée ou une exposition est crucial en terme de chiffre d’affaire et de réputation.
Les bornes de satisfaction mises en place par Civiliz constituent une solution innovante. Plus que de simples boutons-smileys, elles s'apparentent plutôt à des livres d'or numériques qui permettent de collecter aussi les commentaires des visiteurs, pour une exploitation enrichie, et de les partager, pour instaurer une nouvelle forme de dialogue.
Instaurer et rénover le dialogue
La méthode développée par Civiliz permet de proposer une solution alliant la proximité et l’humain. Au-delà de la seule enquête de satisfaction, il s’agit de faire évoluer la relation client vers un dialogue bénéficiant à toutes les parties en présence.
Les avis collectés ne servent plus seulement à mesurer la qualité de service des enseignes et des institutions culturelles. Ils deviennent le point de départ d’un échange constructif avec les clients et les visiteurs en répondant à la question que se pose toute personne répondant à une enquête : mon avis sera-t-il pris en compte ?
Rendre directement visibles les réponses de l’enseigne ou de l’institution sur la borne collectant les avis des clients et des visiteurs, les envoyer à l’auteur de l’avis si celui-ci a laissé ses coordonnées, voilà une démarche résolument différente d'une simple enquête.
Pour être rentable et pérenne, l’entreprise et l’institution culturelle se doivent de poursuivre l’expérience client au-delà de son achat ou de sa visite par le dialogue. Un dialogue qui considère le client et qui ouvre vers une démarche de co-construction des services : les enseignes, les institutions, comme les clients, ont tout à y gagner.
>> En savoir plus sur les dispositifs de feedback clients pour les commerces
>> A lire aussi : Évaluation des lieux culturels par leurs visiteurs
- cadre et contenu (partie 1)
- pré-visite et péri-visite (partie 2)