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Quand expérience client et expérience culturelle ne firent plus qu’une


Les mutations technologiques, culturelles, économiques et sociétales permanentes initiées par l’avènement du web ont étendu la notion d’expérience client. Elle dépasse aujourd’hui les entreprises commerciales pour s’appliquer aussi aux institutions culturelles et à leurs visiteurs.

L’expérience client : ou comment imaginer un univers de vente, physique et virtuel, capable d’attirer l’attention du consommateur tout en initiant une relation affective pérenne, intense et vivante avec lui ?

Les entreprises commerciales ont assimilé cette notion depuis plusieurs années en s’inspirant notamment des institutions culturelles, des arts et du divertissement pour théâtraliser leurs points de vente.

Alexandre Viros, vice-président de la Fnac en charge du digital et du marketing, fait partie de ceux qui ont mis cette expérience client en tête de leurs priorités. Au-delà de la qualité et de la fluidité du parcours client, « c’est la globalité de l’expérience client qui est devenue notre objectif, et qui doit intégrer de plus en plus les aspects relationnels ».