Que vaut la parole du client ?
Le client a-t-il toujours raison ?
Nous lisions, avec le directeur de la qualité d’une chaîne de restaurants, les commentaires laissés par ses clients sur l’application mobile Civiliz. L’un d’eux, furieux, se plaignait d’avoir attendu 45 mn. Réaction du directeur de la qualité : « c’est faux ! ».
Il m’explique alors la durée du service, la contrainte de voir arriver tous les clients à la même heure pour le déjeuner, l’organisation qu’ils ont mise en place et ses procédures de contrôle. Conclusion : le temps d’attente ne dépasse jamais 15 mn. Le client ment ! Mais est-ce la vraie question ?
Faisons le calcul
A tort ou à raison, le client croit avoir attendu 45 mn. Il annonce qu’il ne reviendra pas. Il a dépensé 20 euros pour son repas, pris en compagnie de 2 collègues. Il prend en moyenne un repas de midi par semaine au restaurant et a le choix entre 5 établissements autour de son bureau. Sur 45 semaines hors vacances, à préférence égale, il pourrait donc venir 9 fois par an et dépenser 180 €.
Suite à cette mauvaise expérience, la table entière ne reviendra pas. C’est donc sur un an 540 € de CA perdu. Et s’il est vrai qu’un client mécontent en parle à 10 personnes (chiffre qui date d’avant les réseaux sociaux), cela porte à 5400 € le CA potentiel perdu, au bas mot.
La vraie question
Le client n’a peut-être pas raison, mais son pouvoir est plus grand que jamais. Et s'il avait pu être immédiatement recontacté, dédommagé, ré-engagé ?
Le restaurant Amarine de Villeneuve d’Asq en a fait l’expérience. Un QRcode sur le set de table et une tablette à la sortie invitent tous les clients à laisser leur avis, en quelques instants avant de partir : dessiner leur sourire sur l’écran, évaluer 5 items, et s’ils le souhaitent en dire plus et demander une réponse. C’est ainsi que la directrice du restaurant a pu proposer très vite une petite attention à un client qui s’était plaint. Pour profiter de son dessert offert, il est revenu déjeuner avec une table de 10 personnes !
Je vous laisse refaire le calcul. Moi j’arrive à un gain de 11000 € en fidélisant 3 des 10 convives. Et je suis sûre qu’en facilitant le partage des recommandations on peut faire encore bien mieux.
Une question de survie
Dans l’utilisation des avis clients pour augmenter leurs ventes, les sites Internet ont pris une longueur d’avance. Il est vrai que leurs clients, tous identifiés et connectés, sont faciles à interroger. Les hôteliers aussi ont pris la mesure de l’enjeu.
Mais pour les points de vente ou de service physiques, c’est encore très nouveau, et la route peut être longue : trouver le bon moment et le bon canal pour capter l’avis du client, poser les bonnes questions, faire remonter les retours aux personnes concernées, s’engager à répondre dans un délai très court, donner les bonnes réponses, impliquer dans la démarche les équipes en contact direct avec la clientèle, créer et amplifier le buzz positif …
Pour les restaurateurs, services automobiles, instituts de beauté, boutiques spécialisées ou agences bancaires, là où le service et la réputation sont essentiels, non seulement les gains peuvent être considérables, mais c’est même une question de survie.