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Que vaut la parole du client ?


Le client a-t-il toujours raison ?

Nous lisions, avec le directeur de la qualité d’une chaîne de restaurants, les commentaires laissés par ses clients sur l’application mobile Civiliz. L’un d’eux, furieux, se plaignait d’avoir attendu 45 mn. Réaction du directeur de la qualité : « c’est faux ! ».

Il m’explique alors la durée du service, la contrainte de voir arriver tous les clients à la même heure pour le déjeuner, l’organisation qu’ils ont mise en place et ses procédures de contrôle. Conclusion : le temps d’attente ne dépasse jamais 15 mn. Le client ment ! Mais est-ce la vraie question ?

Faisons le calcul

A tort ou à raison, le client croit avoir attendu 45 mn. Il annonce qu’il ne reviendra pas. Il a dépensé 20 euros pour son repas, pris en compagnie de 2 collègues. Il prend en moyenne un repas de midi par semaine au restaurant et a le choix entre 5 établissements autour de son bureau. Sur 45 semaines hors vacances, à préférence égale, il pourrait donc venir 9 fois par an et dépenser 180 €.

Suite à cette mauvaise expérience, la table entière ne reviendra pas. C’est donc sur un an 540 € de CA perdu. Et s’il est vrai qu’un client mécontent en parle à 10 personnes (chiffre qui date d’avant les réseaux sociaux), cela porte à 5400 € le CA potentiel perdu, au bas mot.

La vraie question