Sacrée parole ! Les restaurants Amarine font plus qu'écouter leurs clients


Chez Amarine, la parole des clients est sacrée. C'est ce principe qui a permis de relancer cette chaîne de restaurants de fruits de mer après quelques années difficiles.

François Patou, chef de projet marketing, est intervenu lors des Rencontres Digitales de Kurt Salmon pour expliquer comment l'enseigne a d'abord repensé son concept et sa carte après une vaste campagne d'écoute client, et prolonge maintenant l'effort en déployant la solution Civiliz dans tous ses restaurants.

Entre les visiteurs mystère "investis d'une mission" et les cartes "à votre écoute" trop longues à déchiffrer et saisir à la main, les outils classiques d'écoute client ne suffisaient pas à faire de la parole du client un vrai levier de management au quotidien.

Dorénavant, tous les clients sont donc invités à donner leur avis avant même de quitter leur table, en scannant de leur mobile le QR code de leur set de table, ou à la sortie du restaurant, sur la tablette Civiliz. Ils peuvent y consacrer quelques secondes, en dessinant simplement leur sourire (ou leur moue). Ils peuvent aussi ajouter un commentaire qui remontera immédiatement à l'équipe du restaurant et pourra même être publié sur Internet."

Tous les commentaires méritent d'être publiés" explique François Patou, "même ceux qui sont négatifs".



Chez Amarine, tout est fait pour que cela amène le restaurant à s'améliorer. Un référent Civiliz a été nommé dans chaque restaurant. Ce n'est pas forcément le directeur, mais une personne qui va s'assurer qu'aucun commentaire, surtout négatif, ne soit laissé sans réaction. "Si un client fait une remarque sur la cuisson du poisson, c'est le chef cuisine qui doit lui répondre".

Les commentaires et leurs réponses défilent sur la tablette Civiliz et sont même publiés sur le nouveau site Internet d'Amarine, si leur auteur l'a autorisé et s'est identifié. Entre la vente à emporter et les réservations en ligne, de plus en plus de clients passent par le site Internet avant de se rendre en restaurant. Amarine souhaite leur donner un aperçu de ce qu'ont pensé les autres clients pour les aider dans leur décision, en toute transparence, et avec la caution de Civiliz qui garantit que les commentaires sont publiés "tels quels".

Et même si un client n'a pas souhaité rendre son avis public, François Patou est convaincu que la démarche est payante : "l'un de nos restaurants a ainsi pu répondre très vite à un client insatisfait en lui proposant un petit geste sur son prochain repas : le client est revenu avec une table de 10 personnes !".

Faites le calcul ...

Présentation : écoute et accueil client chez Amarine

Civiliz pour la restauration

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