L’expérience client comprend le parcours client et les difficultés ou bien commodités rencontrées lors de celui-ci. Cependant à la différence de tout autre concept de parcours client, l’expérience client intègre une nuance émotionnelle qui détermine le niveau de satisfaction et d'engagement du client.
Toutes les décisions du client prend ne peuvent être rationalisée sans s’attacher à l’analyse des émotions.
 

Expérience client